Многие быстро развивающиеся компании облюбовали должность оператора call-центра. О том, какими качествами должен обладать сотрудник, о том, какие обязанности он будет исполнять, и в результате какие навыки обретет - об этом поговорим подробнее.
За пример возьмем человека, работающего в Центре обслуживания клиентов Банка. Итак, прежде всего, в обязанности сотрудника входит:
- обслуживание клиентов по следующим каналам взаимодействия:
- предоставление всей необходимой информации о банке (адресах региональных подразделений банка и банкоматах);
- предоставление информации о продуктах и услугах банка, об акциях;
- поддержка клиентов, которые имеют карточные счета;
- оформление предварительных решения, касающихся вопросов о кредитах.
Далее, если оператор продвигается вверх по служебной лестнице – он может стать наставником группы. И здесь уже в круг его обязанностей будут входить такие обязанности, как например, контроль над группой операторов (в основном от 10 человек и больше), обучение, решение сложных ситуаций и вопросов, которые возникают у оператора, также решение технических проблем, разъяснение нюансов по продуктам банка (счета, депозиты кредиты, карточки и так далее) , составление расписания и другое.
Что касается психологической составляющей, то тут имеет фактор достаточно высокой эмоциональной нагрузки. Чаще всего, люди, которые звонят к оператору, выливают на человека все претензии связанные с неудовлетворением его запросов и требований. Если компания не выполнила каких либо - обязательств, или произошел какой-либо сбой в работе- клиент изливает всю душу оператору (иногда эта «душа» может вмещать и ненормативную лексику), не обратив внимания на то, что оператор- всего лишь информатор.
У оператора нет права выйти за пределы инструкции, и ответь неподобающим образом человеку, который находится на другом конце провода. Следовательно, оператор воспитывает в себе качество сдержанности, что способствует аккумуляции всего негативного, что он слышит за день.
Как и любая работа, должность оператора имеет обратную сторону медали. Прежде всего, данная работа может стать для вас неплохим стартом в карьере. Вы будете накапливать знания, касающиеся банковской сферы, будете отлично разбираться в нюансах и тонкостях этой среды. К тому же, это отличная возможность, ведь благодаря своему профессионализму и дисциплине, вы будете стремительно продвигаться по карьерной лестнице и стать отличным банковским работником.
Автор: Ulina