Клиенты обращаются за услугами компании и желают получить выгодное предложение, а также дополнительно хорошее обслуживание и высокий уровень уважения. Качество работы с клиентами следует пересматривать, особенно, если компания обращается к клиентам с более дорогими услугами, чем раньше, а также ищет долговременное сотрудничество. От правильной работы с клиентами будет зависеть лояльность клиентов и желание обращаться именно к вам.
В компании, которая ведёт частые переговоры с клиентами, обязательно должны быть люди, свободные от другой работы и занимающиеся только общением с клиентами. Параллельно другая работа будет сильно снижать качество общения. Поэтому предлагаем правила взаимодействия с клиентами.
1. Менеджер по работе с клиентами - лицо компании.
Компания обязана дарить клиентам свои услуги и товары - это значит, что обращение к потенциальным покупателям должно приносить радость покупателям и представителю компании. Это должно быть торжественное мероприятие, волнительное, но такое важное и необходимое. Научите менеджера продаж трепетно относиться к клиентам и выслушивать их требования.
2. Умение выслушать клиента - залог правильной беседы.
Даже если ваша компания специализируется на некотором виде услуг, важно правильно понять и услышать требования клиента. То есть беседа с клиентом - это опрос желаний и требований клиента, но не давление и насильное предложение услуг. Возможно, собрав нужные достоверные данные о предпочтениях клиентов, вы предложите им желаемый продукт, дополнив предложения компании новыми товарами и услугами. Не нужно навязывать свой продукт клиенту. Важнее узнать, что он хочет.
3. Осведомлённость о продуктах компании, их применении и результатах.
Если клиент ищет услугу и обращается в вашу компанию, он должен узнать самую ценную информацию об услугах. Важно уметь ответить на все вопросы клиента. Менеджер по работе с клиентами - это эксперт вашей компании, который знает процесс производства, документацию, сертификаты, область применения продукта, результаты использования и может предложить отзывы довольных клиентов. Менеджер по работе с клиентами отличается от обычного рыночного продавца тем, что он продаёт не то что видит на прилавке, а он продаёт решение задач и опыт применения продуктов компании. Поэтому важно для менеджера по работе с клиентами иметь всю необходимую информацию в распоряжении и умело владеть информацией.
4. Предложение акций и спецпредложений в разговоре с клиентом.
Ваша компания должна быть активной и опытной в глазах клиента. Поэтому для получения положительной оценки и желания взаимодействия с вами во время беседы с клиентом предлагайте акции и спецпредложения. Это обозначит клиенту тот факт, что компания идёт навстречу и делает всё возможное, чтобы угодить клиентам. А также это значит, что компания динамичная и имеет много заказов. Спецпредложения - это способ подтолкнуть клиента к приобретению товара и услуги быстрее.
5. Ведите заказ клиента и оповещайте клиента о ходе выполнения заказа.
Компания должна быть прозрачной и демонстрировать клиенту всю нужную информацию. Важно наладить связь и оповещать клиента о ходе выполнения. Пусть для клиента не будет трудностей в самом процессе работы с компанией. Если он выбрал вашу компанию и заплатил деньги, то спорных вопросов и сомнений больше не должно быть.
6. Быстрое реагирование на запросы клиента.
Если это не относится к исканиям, то все требования клиента должны выполняться сразу. Это избавит клиента от сомнений, что он получит не то что хотел. Делайте сразу так как он задумал, даже если это увеличит стоимость продукта, важно предлагать управление сервисом и интерактивное использование возможностей компании.
7. Осведомитесь об удовлетворенности и желании обратится к вам снова.
Если клиент получил нужную услугу, вам важно выяснить его планы, отзывы или пожелания. Оставляйте свои визитки или листовки клиентам, чтобы найти новых по рекомендациям или иметь повторные обращения в вашу компанию.