Любая компания, обучающая работе с клиентами своих сотрудников, преподает в первую очередь азы психологии покупателя, во вторую – правильное поведение и общение с ним, и в третью – мышление продавца, нацеленное на результат. К сожалению, преподаватели иногда забывают, что многие сотрудники (особенно новые) со своими причудами и страхами в голове, и не берут в расчет проблему, решение которой может в разы повысить работоспособность продавца. Эту проблему можно сформулировать так: мышление, препятствующее работе с клиентами. Оно выражается в навязчивых убеждениях, 6 из которых мы сейчас разберем.
1. Обязательно произойдет что-то ужасное! Для сотрудника с таким мышлением нет удачной сделки. Он всегда верит, что клиент вернется с претензиями, что товар окажется не качественным, и, в конце концов, вместо прибавки, он получит выговор. В итоге, продавец теряет уверенность в себе, и для него нет смысла работать хорошо, ведь все равно он попадет впросак.
2. Все должны любить меня! Без этого продавец думает, что он никому не нужен, жалеет себя и начинает требовать уважения и хорошего отношения со стороны клиентов. В противном случае, он будет проявлять ответное неуважение и даже агрессию по отношению к покупателю.
3. Мое представление всегда истинно! Когда сотрудник встречает противоположную точку зрения, он начинает доказывать, стоять на своем, спорить, нервничать и раздражаться. Его сознание просто не принимает тот факт, что он может быть не прав и, к сожалению, с клиентами такой сотрудник будет вести себя также несдержанно.
4. Я обязан быть лучшим! Непонимание того, что ошибка – всего лишь свидетельство неправильного действия, которое можно исправить, сотрудник может впасть в депрессию. Он считает, что ошибки не допустимы, что он глупый и никудышный продавец, если совершил ошибку. Конечно, уверенность такого сотрудника теряется, а вместе с ней и его работоспособность.
5. Всех плохих в тюрьму! Это предубеждение связано с обостренным чувством справедливости. Если в глазах такого сотрудника клиент выглядит как плохой, наглый и злой, то он больше захочет посадить его за решетку, чем продать товар.
6. Нельзя что-то изменить и лучше не пытаться! От меня ничего не зависит, я слишком маленькая фигура в этой большой игре, поэтому все мои действия будут подавлены. От такого сотрудника руководитель вряд ли дождется новых оригинальных идей и решений.
Главная сложность заключается в том, что сотрудники могут даже не подозревать, что их вроде как безобидные мысли, могут быть крупным барьером в общении с клиентами. Такое мышление берет начало в личной жизни сотрудника, поэтому руководителю нужно быть бдительным и наблюдать за проявлением отрицательных эмоций и меланхоличного настроения своего подчиненного.