Сегодня телефон – это уже давно не средство связи, это неотъемлемая часть возможности добиться успеха в нашем мире. Поэтому будущим менеджерам и управляющим лучше сразу усвоить все нюансы делового телефонного разговора. Психологи утверждают, что собеседник принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. То есть уже с первого слова необходимо произвести на человека по ту сторону телефонного провода самое благоприятное впечатление. Главными помощниками в этом деле станут тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи.
Понятно, что недостаточная подготовка, неумение выделить в подаваемой информации основное, лаконично, содержательно и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени, а значит, к недополучению прибыли.
Не все знают, что телефон усиливает нечеткость речи, поэтому, если говорить слишком быстро или медленно, то собеседнику будет трудно правильно воспринять информацию. Особенно тщательно стоит произносить числа, названия городов, поселков, имена собственные, согласные звуки.
Начать беседу можно так:
- Добрый день, Вам звонят из компании…
- Моя фамилия … Я хотел бы…
Если целью вашего звонка является получение информации, то начинать советуем так:
- Добрый день, Вас беспокоит менеджер компании…
- Могу я поговорить с…
- Я хотел бы узнать…
Если компания имеет какие-либо преимущества, то о них также стоит упомянуть в телефонном разговоре:
- В нашей компании введена новая система скидок…
- Теперь мы предоставляем некоторые услуги совершенно бесплатно…
- Наша компания недавно изменила систему поставки товаров, поэтому…
В случае, если с нужным вам человеком договориться сразу не удалось, то все равно необходимо держать себя в руках, а разговор закончить на дружелюбной ноте. Как знать, возможно, нужный вам человек в скором времени перезвонит сам:
- Думаю, мы найдем общий язык;
- Надеюсь, мы продолжим этот разговор при ближайшей встрече;
- Всего хорошего.
Случаются и такие ситуации: попадается настолько разговорчивый собеседник, что разговор затягивается на слишком долгое время. Естественно, грубить не стоит. Можно ссылаться на такие причины, почему разговор надо сейчас закончить:
- Извините, пожалуйста, мне звонят по второй линии.
Или:
- Я бы, с удовольствием, продолжил наш разговор, но у меня через десять минут совещание.
А можно:
- Извините, но нас сейчас может прервать международный звонок, поэтому давайте лучше продолжим в другой раз.
Если необходимо дать знать собеседнику, что вы надеетесь на продолжение сотрудничества, то можно использовать такие фразы:
- Жаль, что нам не удалось вас убедить стать нашим клиентом;
- Перезвоните нам, если ситуация изменится.
Теперь общие рекомендации.
Если звонок раздался в тот момент, когда у вас находится посетитель, то стоит извиниться перед посетителем и продолжить разговор с тем объектом, чей контакт для вас на данный момент является более важным.
Никогда не говорите «я не знаю», в этом случае рекомендуем ответить «мне нужно уточнить». Не стоит употреблять слов, типа «вы должны», лучше сказать «Для вас имеет смысл... Лучше…». Если вам совсем уж не подходит предложение звонившего, не нужно грубить словами «Нам это неинтересно», ответьте помягче: «К сожалению, в данное время мы занимаемся деятельностью иного профиля». Если вы не можете выполнить просьбу абонента, то вместо фразы «Мы не сможем этого для вас сделать...», скажите что-то типа «В настоящее время это довольно сложно, однако...».
Вместо слов «Алло» или «Я Вас слушаю», лучше сразу произнести название компании, в которой вы работаете. Кроме того, все разговоры с деловыми людьми надо вести по возможности кратко.
Не следует давать однозначные ответы, типа «Да» или «Нет». К примеру, на вопрос о том, можно ли у вас купить товар в кредит, можно ответить так: «К сожалению, кредитная форма оплаты у нас не предусмотрена, но я могу предложить такие варианты оплаты…».
Посетитель не должен слышать содержимое вашего телефонного разговора, либо прекратите беседу, либо попросите вошедшего зайти через несколько минут.
Если во время разговора вы случайно чихнули или закашляли, то постарайтесь прикрыть трубку ладонью, чтобы абонент этого не услышал. В случае, если собеседник все же это услышал, то следует сказать просто «извините».
Деловой этикет гласит, что повышение тона не допускается ни при каких обстоятельствах. В любой ситуации надо пытаться сохранить спокойствие и сдержанность. И даже, если по тону разговора слышно, что собеседник раздражен и выражает явное недовольство, плюс, проявляет необоснованную эмоциональную несдержанность - стоит подавить в себе желание ответить в такой же манере.